匯泰龍成立于1996年，從最初的十幾種五金單品發(fā)展為配套工程五金，繼而發(fā)展為高端五金衛(wèi)浴，如今又延伸至智能電子鎖，目前擁有三大產(chǎn)品系統(tǒng)14種品類2000多個產(chǎn)品。產(chǎn)品線看似綿長，然而匯泰龍正是基于此實現(xiàn)了為客戶提供“一站式”購齊服務(wù)的可能。更重要的是，匯泰龍不是簡單依靠豐富的產(chǎn)品線被動地滿足客戶的需求，而是可以做到依靠強大的產(chǎn)品力為客戶提供解決方案，從而實現(xiàn)將2000多個產(chǎn)品的綜合服務(wù)力量完美釋放。
——文_《南方企業(yè)家》記者 蔡明花
《南方企業(yè)家》（以下簡稱“南”:匯泰龍的定位是怎樣的？
陳鴻填（匯泰龍董事長，以下簡稱“陳”）：我的企業(yè)從誕生第ー天開始，就決定只服務(wù)頂端的20%人群。當時企業(yè)就有兩個定位：一個是產(chǎn)品檔次的定位，既然要為高端的20%人群服務(wù)，那必須要求高品質(zhì)；另一個是產(chǎn)品線的定位，希望產(chǎn)品可以滿足大至一個工程小至一個家裝的需求。
1996年至2006年專注于做配套工程五金，從2005年底開始涉足研發(fā)衛(wèi)浴系統(tǒng)，2010年智能電子鎖在經(jīng)過多年的研發(fā)和積累之后正式上市。目前我的產(chǎn)品分為五金、衛(wèi)浴和智能電子鎖三大系統(tǒng)，三大系統(tǒng)里面又包含了14個品類2000多個產(chǎn)品，形成了一個龐大的產(chǎn)品群，幾乎覆蓋了家居裝飾與工程裝飾全方位的五金衛(wèi)浴產(chǎn)品組合。
《南》：為什么從配套工程五金延伸到衛(wèi)浴和智能電子鎖？
陳：單從品類來看，配套工程五金和衛(wèi)浴、智能電子鎖的確不同，但是我們并不是在做跨領(lǐng)域的事情。我的產(chǎn)品系統(tǒng)不會太大，除了五金產(chǎn)品，其他的都是與五金有關(guān)的延伸產(chǎn)品。我所做的衛(wèi)浴產(chǎn)品與大眾理解的衛(wèi)浴產(chǎn)品可能不一樣，從材料來說，你在衛(wèi)生間里摸到是陶瓷的或者是木材的產(chǎn)品都跟我沒有關(guān)系，摸到是金屬的可能就是我們的產(chǎn)品，匯泰龍目前只做涉及金屬材料的衛(wèi)浴產(chǎn)品，例如花灑、水龍頭、毛巾架、淋浴房等；門鎖本身就是家居五金的一種，智能電子鎖只是通過科技手段提高了門鎖的技術(shù)含量，實現(xiàn)了更多的智能化功能。其實我們一直都是在專業(yè)做這三個系統(tǒng)，它們都是服務(wù)同一類客戶。我的做法是確定為20%的高端人群服務(wù)，然后深挖這類消費群體的需求，為他們提供更多的產(chǎn)品，從而形成了龐大的產(chǎn)品群。
《南》：匯泰龍2000多個產(chǎn)品都是自己生產(chǎn)的嗎？
陳：珠三角有一個得天獨厚的環(huán)境，技術(shù)、人才、材料供應(yīng)、包裝物流等方面的整個配套都是非常合頁的，所以在珠三角辦制造企業(yè)比在其他地方好很多。盡管2010年匯泰龍在佛山南海建城了占地5萬多平方米大型生產(chǎn)基地，但2000多個產(chǎn)品都靠自己工廠來生產(chǎn)顯然不在現(xiàn)實，因為如果每個產(chǎn)品都由自己制作的話，成本甚至?xí)摺Ｋ裕瑓R泰龍有部分產(chǎn)品是珠三角的工廠代工，其它部分的由自己的工。廠生產(chǎn)。此外，我們的產(chǎn)品除了自己研發(fā)之外，部分也會選擇外包。某一款智能電子鎖內(nèi)部結(jié)構(gòu)是自己設(shè)計的，外觀則是請澳大利亞的著名設(shè)計大師設(shè)計；例如，某一款產(chǎn)品涉及到非常復(fù)雜的電子功能時，可能會請更專業(yè)的電子公司提供解決方案。
匯泰龍與代工廠的關(guān)系并不是簡單的“委托方和生產(chǎn)方”關(guān)系，而是把代工廠當作自己的分廠來要求。每選擇一個代工廠都會進行實地調(diào)研，對工廠的管理、設(shè)備、生產(chǎn)能力進行評估。對于達成合作的代工廠總部會提供一整套的管理方案，考核代工廠管理、生產(chǎn)、檢測、出廠等環(huán)節(jié)是否合規(guī)。同時，任何給代工廠派發(fā)的訂單產(chǎn)品都是經(jīng)過總部研發(fā)、設(shè)計、開模、簽板等流程的，代工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品全都將進入總部的QC部門，按照產(chǎn)品簽板的各種標準來進行嚴格甚至代工廠認為苛刻的產(chǎn)品檢驗。
$SplitPage$《南》：為什么不全部交結(jié)代工廠生產(chǎn)？
陳：主要是因為兩個原因。第一是從產(chǎn)品類型來考慮，我們除了用標準產(chǎn)品還要用非標產(chǎn)品，每個工程項目有部分產(chǎn)品是沒有辦法按標準生產(chǎn)的，例如你想拿下一個大廈的訂單，人家一共要求150個產(chǎn)品，其中25個是非標產(chǎn)品，如果你說只能提供125個標準產(chǎn)品，做不了25個非標產(chǎn)品，那別人肯定不會給你這張單。所以必須要有自己的工廠這樣我們能夠根據(jù)客戶需求快速反應(yīng)，然后為客戶提供服務(wù)。第二是從客戶心理來考慮，中囯客戶總認為你自己要有工廠你才不是皮包公司，如果你沒有工廠只靠采購那就是皮包公司，而如果你的產(chǎn)品都是采購回來的，那價格就一定貴，因為已經(jīng)給別人賺了一手了，正是因為存在這些認識誤區(qū)，所以我必須保留自己的工廠以后即使各方面條件成熟之外，我還是會保留自己的工廠但會在保持強大研發(fā)力量的情況下，適當擴大采購的比例。
保留自己的工廠對企業(yè)的發(fā)展其實是有好處的。首先，提供場地讓研究團隊走進工廠接觸材料、設(shè)備、工藝、產(chǎn)品，不是每一個研發(fā)人員都是這個領(lǐng)域的專家，所以需要通過實際的東西讓他們摸索、了解和嘗試。其次，自己的工廠還承擔(dān)了所有產(chǎn)品的檢驗功能，因此專門建設(shè)ー個產(chǎn)品檢測室，配備一系列先進的檢驗儀器。
《南》：2000多個產(chǎn)品能做到統(tǒng)一高品質(zhì)嗎？
陳：早在1997年匯泰龍就明確提出“品質(zhì)造就滿意”的企業(yè)經(jīng)營理念，這也是我們的生產(chǎn)方針。因為我們知道自己做的不是大眾快消品，而是高使用率、低關(guān)注度的特定產(chǎn)品。客戶對產(chǎn)品的認識不會從感性開始，而是從理性開始，只有當使用的產(chǎn)品出現(xiàn)問題了才會去關(guān)注它的品質(zhì)。這就像人們對健康一樣，只有當身體出現(xiàn)疾病時就會特別關(guān)注。所以，需要用品質(zhì)造就客戶的滿意。
在制定產(chǎn)品標準時，我選擇以高標準來要求。例如同樣是一個閉門器，目前有兩個標準，一個是開合30萬次，一個是開合50萬次，我選擇的是第二個標準，盡管有時候一個閉門器的使用可能會浪費40萬次，但不同場合使用的閉門器的密度是不一樣的，裝在家里的大門可能一天就使用幾次，裝在醫(yī)院、商場、麥當勞等地方的產(chǎn)品每天都要使用幾千次。所以，生產(chǎn)產(chǎn)品時我們都是按高標準生產(chǎn)，以此保證可以為不同場合提供髙品質(zhì)的產(chǎn)品。為什么不按照不同的使用場合生產(chǎn)不同標準的產(chǎn)品呢？打一個比如，你現(xiàn)在買了一輛載重五噸的貨車，你也不是每一次上路都載重五噸的，但是你不會另外再買載重1噸的、2噸的、3噸的貨車了。相對30萬次與50萬次的標準來說，沒有必要按照不同的使用場合來生產(chǎn)不同的產(chǎn)品。當然。同樣的是閉門器，還有美式標準或特殊定制生產(chǎn)的產(chǎn)品，比如還有100萬次或300萬次開合的，這種產(chǎn)品是特殊的場合才需要應(yīng)用，它的造價很高，從生產(chǎn)、制造方面都需要更大的代價，使用者也需要支付更髙的費用。而正常情況下，50萬次的標準已經(jīng)可以為客戶提供了髙品質(zhì)的產(chǎn)品。
為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，最早的時候更多是參照國外的標準，近幾年來，匯泰龍已經(jīng)擁有近50人的產(chǎn)品研發(fā)團隊，制定更高的自己產(chǎn)品標準：當標準確定之后，需要用什么材料、什么樣的配件、什么樣的工藝才能生產(chǎn)出符合標準的產(chǎn)品，這些都是自己一項一項來明確要求的。而且，所有的產(chǎn)品都須在自己工廠的產(chǎn)品檢測室里，通過專業(yè)的檢驗設(shè)條進行嚴格的檢測。比如說一個閉門器，我們的標準是開合50萬次，怎么檢測？把它裝在門上讓檢測員不停地幵關(guān)嗎？這顯然是不靠譜的，且不說耗費了多少時間，即使檢測完畢產(chǎn)品也就壞掉了。所以需要借助專業(yè)的檢測儀器，按照檢測標準進行抽檢。我們在檢測儀器上投入很大，也舍得投！
$SplitPage$《南》：匯泰龍是怎么選擇與管理自己的經(jīng)銷商團隊的？
陳：我們選擇的是市級代理，除了廣州地區(qū)自營專賣店之外，全國其他地區(qū)是由經(jīng)銷商按照定下來的價格體系把產(chǎn)品銷售給客戶：目前，全國約100多家代理商，開設(shè)了幾百家專賣店。
我們在選擇經(jīng)銷商上一直秉承“寧缺毋濫”的原則，我認為選經(jīng)銷商就像女婿一樣，選錯比不選所造成的后果更嚴重對選擇的標準，我們不是盯著“有錢、有實力、有經(jīng)驗”看，而是看哪個是藍籌股或叫績優(yōu)股，看經(jīng)銷商要看長遠的發(fā)展。我覺得素質(zhì)優(yōu)于實力。
在選對了經(jīng)銷商之后，我們也不遺余力地給予經(jīng)銷商支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，就像經(jīng)營自己的分公司一樣，不分彼此，例如每個專賣店的設(shè)計風(fēng)格、施工方案都由總部統(tǒng)一指導(dǎo)的，甚至裝修的時候也安排總部的人實地跟進。這樣才能保證全國的匯泰龍專賣店對外展示形象統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
同時，為了維護匯泰龍的整個產(chǎn)品價格體系和各個經(jīng)銷商的實際利益。避免不同地區(qū)的經(jīng)銷商利用信息不透明進行惡性競爭，我們通過官網(wǎng)公開全部產(chǎn)品的標準價格，讓客戶可以隨時對比專賣店的標價。而在價格監(jiān)控方面。各地專賣店均不能自己打標價簽，所有的標價簽都由總部打出來，并不定期接受總部督察員的檢查。此外，對零售產(chǎn)品給予指導(dǎo)價格，根據(jù)不同層次城市的消費水平，全國各專賣店的最終執(zhí)行價格可能會有所差別，以工程項目為例，我要求各地經(jīng)銷商必須配備專門的團隊服務(wù)當?shù)氐墓こ添椖俊９こ添椖客嬖谌N情況：甲定乙購、甲定甲購和乙定乙購，我的做法是針對甲方和乙方同時拓展，深入了解這項工程項目之后，利用2000多個產(chǎn)品的覆蓋率和對五金衛(wèi)浴產(chǎn)品認知的專業(yè)性為其提供針對性的解決方案例如逃生門需要用什么材質(zhì)，不同場合使用的閉門器是否需要特制。不同主題的客房如何設(shè)計淋浴房，哪些地方的門鎖是需要裝配智能電子鎖，智能電子鎖有哪功能等等，這些問題都不是簡單地為客戶配齊產(chǎn)品，是需要從使用功能，外觀美感、造價科學(xué)等角度進行考慮。只有當擁有強大的產(chǎn)品力時，才能真正做到為客戶提供專業(yè)的解決方案。此外，對于工程項目還有很重要的一點，非標產(chǎn)品我們可以快速做到研發(fā)、設(shè)計和生產(chǎn)，并且這些產(chǎn)品與匯泰龍其他標準產(chǎn)品一樣都是高品質(zhì)的，從而保證統(tǒng)一的高品質(zhì)
《南》：執(zhí)行過程中應(yīng)該注意什么？
陳：應(yīng)該注意消費者的滿意度，匯泰龍使命是“為您實現(xiàn)家居生活與商業(yè)空間的理想”為什么不僅僅是滿足他們的需求，而是實現(xiàn)他們的理想呢？因為只有當產(chǎn)品使用得非常舒適才能算是理想。這就不僅僅要求產(chǎn)品的品質(zhì)高，更要注重消費者使用感受的設(shè)計。有的人可能不了解。為什么五金衛(wèi)浴產(chǎn)品需要提供上門安裝服務(wù)。而不是交給購買方自己安裝？拿工程項目來說吧，一般情況下甲定乙購的情況比較多，甲方指定產(chǎn)品之后交給承包商乙方來采購。這樣的話，乙方導(dǎo)致的結(jié)果其實是需要甲方來承擔(dān)的。當然，如果問題比較嚴重的，甲方會跟乙方進行交涉，但最初是看不到什么問題的，只有等時間長了才會發(fā)現(xiàn)，例如產(chǎn)品只部受損、產(chǎn)品使用不流暢、產(chǎn)品使用壽命短當出現(xiàn)這種情況后，甲方往往會認為是產(chǎn)品品質(zhì)本身的問題，而不會認為是乙方安裝施工方法不當?shù)膯栴}所以，為了避免這個問題，我們提供專業(yè)的上門安裝服務(wù)。確保產(chǎn)品不受安裝失誤而影響用戶體驗。我們甚至要求技術(shù)人員在進行安裝工作時必須佩戴白色手套，避免弄臟弄花產(chǎn)品，也避免手心汗?jié)n殘留在產(chǎn)品表面，時間長了之后產(chǎn)生不良的腐濁。
最近我們進行了一次產(chǎn)品召回。今年剛研發(fā)出一款智能電子鎖，給經(jīng)銷商做了一次小量的配發(fā)，一共發(fā)了幾十個經(jīng)銷商，每個經(jīng)銷商拿了幾把鎖，大概配發(fā)了100多把鎖初期使用的時候，這款鎖是一點問題都沒有，但是后來發(fā)現(xiàn)它的耗電比較明顯，正常的話一組電池可以使用一年，這款產(chǎn)品由于離合器的效率問題使得電池只能使1個月到半年時間。離合器在鎖體里面，要解決這個問題，其實可以通過向經(jīng)銷商下發(fā)鎖體然后自行更換就可以了。但是我們最后還是決定不采用這種方式處理，而是全部召回總部進行處理，因為擔(dān)心有的客戶不認真或者懶于更換鎖體。而對于已經(jīng)購買安裝的客戶，會專門上門提供鎖體更換服務(wù)，確保用戶使用的匯泰龍產(chǎn)品都是高品質(zhì)的。
$SplitPage$《南》：經(jīng)過十六年的發(fā)展，匯泰龍具備了哪些核心優(yōu)勢？
陳：第一，產(chǎn)品品質(zhì)好。我的每一個產(chǎn)品都可以做到像丁藝品。目前國內(nèi)的企業(yè)想要做到像匯泰龍這樣不僅產(chǎn)品設(shè)計美觀、實用，而且還能保證2000多個產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一，我不敢說完全沒有，但畢競不多的。為了保證品質(zhì)高，我選擇更好的材料來制造產(chǎn)品，例如使用硬度更高的白銅來制造鑰匙，使得鑰匙在鎖孔中折斷的可能性幾乎為零；我選擇更高的標準來檢測產(chǎn)品。例如水龍頭的開合次數(shù)標準通常是在30萬次，而我們是按50萬次的標準來檢測產(chǎn)品別人給客戶看樣品時都是精心挑選最好的，甚至是特制一批產(chǎn)品來做樣品而我們不那樣做，也沒必要那樣做。隨便從倉庫里拿出一件產(chǎn)品就給客戶當樣品，我有自信做到每一件產(chǎn)品都是樣品。
第二，產(chǎn)品配套全。我們的2000多個產(chǎn)品涵蓋了小至家裝，大至工程的五金衛(wèi)浴應(yīng)用，這為客戶帶來很多的便利，也大大降低采購的成本。比如說一個工程項目，如果沒有像匯泰龍?zhí)峁┻@樣全套產(chǎn)品解決方案的話，采購人員至少要跑八家、十家建材五金店才能買齊一個工程項目所需要的產(chǎn)品。這樣會帶來一系列的問題，不僅帶來采購人員問題。采購時間問題，而且還帶來品質(zhì)問題，因為通過不同的商家采購回來的產(chǎn)品不能保證品質(zhì)統(tǒng)一，那就意味著整個工程項目在使用這一系列產(chǎn)品時就不能保證質(zhì)量統(tǒng)一。
第三，以專家身份提供完善的產(chǎn)品解決方案。我們可以做到，你把你的平面圖給我們，你把你的需求給我們，你把你的預(yù)算給我們，匯泰龍可以免費給你提供專業(yè)解決方案。這種專業(yè)解決方案不是簡單地給客戶配齊東西，而是協(xié)助客戶最佳地組合搭配產(chǎn)品，甚至可以做到為你量身定制產(chǎn)品。例如裝修一個酒店，它需要的品類和系列都非常多，除了需要標準配件，肯定還需要非標配件，甚至還需要開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在這種情況下，匯泰龍覆蓋率高、專業(yè)性強、研發(fā)生產(chǎn)速度快等產(chǎn)品力就發(fā)揮了，可以全方位滿足客戶需求
《南》：如何把自己的優(yōu)勢告知目標人群？
陳：匯泰龍客戶主要為三類，第一類是民用家裝；第二類是工程裝修，如酒店、房地產(chǎn)工程、政府辦公樓等；第三類是專業(yè)渠道，例如家具廠、木門廠和設(shè)備廠等。如何讓它們聽見匯泰龍的聲音呢？因為匯泰龍的銷售體系是經(jīng)銷商體系，經(jīng)銷商的執(zhí)行力對于企業(yè)整個品牌戰(zhàn)略的落地有著至關(guān)重要的影響，所以我的做法是團結(jié)100多家經(jīng)銷商的力量放一起做品牌推廣。
雖然總部毎年都會制定全國范圍內(nèi)的品牌推廣計劃，但是經(jīng)銷商并不只是配合做好推廣工作，而是需要主動參與。例如，我規(guī)定當?shù)亟?jīng)銷商毎年都必須從上一年的營業(yè)額里拿出一定的預(yù)算作為下一年的品牌推廣經(jīng)費，各地經(jīng)銷商根據(jù)當?shù)厍臎r自己制定品牌推廣方案。然后上報總部進行相關(guān)評估，審批通過后由經(jīng)銷商自己執(zhí)行落地，
將品牌推廣的主動權(quán)下放給經(jīng)銷商其實是有很多好處：第一，當?shù)氐慕?jīng)銷商比總部更容易了解當?shù)氐氖袌觯梢愿鶕?jù)當?shù)乜蛻舻年P(guān)注習(xí)慣來確定廣告投放的形式，例如當?shù)刈钍荜P(guān)注的電視頻道不是省臺而是地方臺，那他們會選擇地方臺投放廣告，這樣可以保證推廣的效益最大化；第二，為了更好地與客戶達成合作，當?shù)氐慕?jīng)銷商會積極拓展、維護各種關(guān)系資源。例如篩選出本地重點的設(shè)計師和裝飾公司，親自上門拜訪并贈送精裝《匯泰龍五金衛(wèi)浴產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)手冊》。當設(shè)計師、裝飾公司對匯泰龍了解和認可之后，往往有助于匯泰龍的產(chǎn)品出現(xiàn)在設(shè)計方案中或采購清單上。
《南》：如何讓客戶體驗到企業(yè)的核心優(yōu)勢？
陳：我們的企業(yè)目標是“五星級裝修的第一選擇”。要做到別人裝修的第一選擇，產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、服務(wù)、技術(shù)能力必須要是—流的。不然憑什么讓客戶把我的產(chǎn)品當作第一選擇？
以專賣店為例，為客戶提供售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)。“售前”店員通過交流充分了解客戶的情況，例如裝修面積大小、室內(nèi)房間個數(shù)、裝修風(fēng)格情況等，免費為客戶提供對應(yīng)的解決方案：“售中”有專業(yè)的技術(shù)人員主動上門提供安裝服務(wù)，因為對于部分產(chǎn)品來說安裝細節(jié)決定產(chǎn)品壽命，例如一個閉門器也是需要講究安裝的位置的，哪怕你只偏離正確位置一個螺絲釘?shù)木嚯x，不僅會影響閉門器使用的效果，而且還會使得閉門器的壽命大打折扣。“售后”有專業(yè)的跟蹤護養(yǎng)，客服人員會定期進行電話回訪，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況，針對一些產(chǎn)品也會親自上門對提供護養(yǎng)延長使用壽命。
$SplitPage$人們幾乎每天都在使用門窗衣柜，但是沒有誰會低頭看門縫合頁的Logo是什么。一個以生產(chǎn)合頁、鉸鏈、門把手等五金配件起家的企業(yè)，如何在同質(zhì)化的生產(chǎn)競爭中脫穎而出形成品牌，繼而通過品牌的影響增強自身的議價能力？匯泰龍的發(fā)展可以作為一個生動的案例。
盡管匯泰龍擁有2000多個產(chǎn)品，但其成功不僅僅在于產(chǎn)品數(shù)量的多代理五金配件出身的陳鴻填深諳這個行業(yè)低端產(chǎn)品競爭的激烈，因此從企業(yè)誕生之日起就鎖定“只服務(wù)20%的高端人群”，在確定這類目標人群之后，圍繞目標人群對產(chǎn)品無強烈的認知、對品質(zhì)有苛刻的要求、對服務(wù)有天然的依賴等特點，從品質(zhì)、產(chǎn)品線、服務(wù)能力等方面多維度地打造自己的產(chǎn)品力，最終以此為支撐點釋放綜合服務(wù)的力量，從而嬴得眾多高端客戶的青睞十六年時間里，匯泰龍為超過2000個高級工程項目提供服務(wù)，其中包括北京釣魚臺賓館、上海希爾頓大酒店、廣州亞運城運動村、廣州西塔大廈等談及未來，陳鴻填明確地說：“未來我們的產(chǎn)品定位不會改變，不想產(chǎn)品跨越太大，只做涉及五金有關(guān)的延伸品，在現(xiàn)處的領(lǐng)域把深度做得更深廣
然而，并不是任何產(chǎn)品都適合選擇匯泰龍的路子的首先，必須是消費者尚無強烈認知的、需要專業(yè)性才能選準的產(chǎn)品；其次，產(chǎn)品的定位必須高端，因為中、低端產(chǎn)品的消費者更在意價格，而非品質(zhì)；再次，必須做好配套的服務(wù)，降低投訴率，提高滿意度，當產(chǎn)品線豐富時不要只做到被動地滿足需求，而是應(yīng)該主動地滿足客戶的潛在需求。
